NEGOCJACJE W PRAKTYCE – Jak skutecznie stosować techniki negocjacji do rozwiązywania sporów

negocjacje - spór - konflikt
Facebooktwitterpinterestmail

Do napisania tego artykułu zainspirowała mnie sytuacja negocjacyjna, której doświadczyłem niedawno z jednym z moich dostawców, i która okazała się być dobrą i ciekawą lekcją. Dzieląc się z Tobą tą historią, chciałbym pokazać Ci, że:

– to, że zakończyłeś negocjacje porozumieniem i podpisaniem kontraktu, to jeszcze nie oznacza, że masz „pozamiatane”;

– w negocjacjach bardzo ważne dla Ciebie jest dobre przygotowanie się, i to nie tylko z Twojej strony, ale także ze strony Twojego „przeciwnika”;

– negocjowanie bezpośrednio z osobą decyzyjną pozwala na wyjście z impasu oraz skrócenie procesu negocjacji, a także może pozytywnie wpływać na budowanie relacji z drugą stroną.

 

Początek historii

Zacznę zatem od początku, czyli od końca….od końca negocjacji, podczas których uzgodniłem z jednym z moich dostawców ceny, produkcję materiałów reklamowych oraz zakres prac, które miał wykonać przy ich instalowaniu w różnych miejscach na terenie naszego kraju. Dodatkowo, w podpisanej umowie, zostały zawarte zasady tworzenia oraz ewentualnej modyfikacji harmonogramu owych instalacji.

W związku z podpisaniem kontraktu, i tym, że przekazałem go do realizacji działowi odpowiedzialnemu za takie rodzaje działań, wszystko wskazywało na to, że mam w tym temacie „pozamiatane”.

Jednak nie tym razem. Pewnego dnia, do którego upłynęło już relatywnie dużo czasu od podpisania umowy z owym dostawcą, zgłosiła się do mnie osoba z działu, dla którego miały być realizowane zakontraktowane usługi, z prośbą o pomoc w rozwiązaniu konfliktu z tym dostawcą.

 

Huston, mamy problem!

Konflikt polegał na tym, że wspomniany wcześniej harmonogram musiał zostać przez nas zmodyfikowany – z uwagi na niezależne od nas okoliczności, poprosiliśmy dostawcę o realizację 45% pierwotnie zaplanowanych instalacji, a pozostałe 55% postanowiliśmy zaplanować w innym terminie, gdyż lokale z tej drugiej grupy nie były jeszcze odpowiednio przygotowane. Niestety, dostawca, w odpowiedzi na naszą prośbę, przedstawił nową, inną niż wynikającą z podpisanej z nim umowy, kalkulację ceny za usługę montażu materiałów, tłumacząc się tym, że wzrost ceny powoduje rozłożenie kosztów na 45% a nie na pierwotnie zapowiadane 100% lokali.

Z matematycznego punktu widzenia dostawca miał rację twierdząc, że koszty rozkładają się mniej korzystnie na mniejszej ilości lokali, ale umowa, według której miało być realizowane zlecenie:

– pozwalała nam na modyfikowanie ilości instalacji zlecanych jednorazowo jeśli zajdzie taka potrzeba,

– wyraźnie mówiła, że zmiana ilości bez zmiany zakresu usług nie będzie miała wpływu na ustaloną cenę za usługę.

Mimo tego, dostawca upierał się przy swoim. Należało jakoś rozwiązać ten konflikt.

Jeśli jeszcze się nie zorientowałeś, to zapamiętaj, że rozwiązywanie konfliktu interesów w sytuacji, gdy obu stronom zależy na porozumieniu oraz przy względnym panowaniu nad emocjami, to właśnie negocjowanie. Natomiast, rozwiązywanie tego samego konfliktu interesów, któremu towarzyszą niekontrolowane wybuchy emocji, to już zwykła kłótnia.

 

Oczywiście, moim pierwszym argumentem przemawiający za moją racją było powołanie się na zapisy umowy. Jednakże, osoba dedykowana po stronie dostawcy do kontaktu ze mną, upierała się przy swojej kalkulacji kosztowej oraz manifestowała, że nie może zmienić swojego stanowiska, ponieważ, korekta ceny to decyzja prezesa firmy, który jest teraz nieosiągalny (technika negocjacji siłą wyższą).

W związku z tym, że żadna ze stron nie zamierzała ustąpić, natychmiast osiągnęliśmy impas.

Postanowiłem sięgnąć po jedną z najlepszych metod prowadzących do wyjścia z impasu, czyli „wcisnąć pauzę”, by zyskać odrobinę czasu na uspokojenie emocji oraz zebranie solidnych argumentów, czyli przygotowanie się do stoczenia kolejnej bitwy. Umówiłem się na rozmowę na następny dzień.

 

Przygotowania do negocjacji i budowanie siły negocjacyjnej

W ramach przygotowania:

– przypomniałem sobie co dokładnie mówi treść umowy,

– poszukałem mojej BATNA,

– postanowiłem, że wyjdę z inicjatywą i przedstawię dostawcy jakie mam propozycje i możliwości rozwiązania tego sporu, oraz co dostawca ryzykuje, jeśli będzie się upierał przy swoim, czyli przy próbie złamania zapisów umowy.

 

Moje propozycje rozwiązania sporu:

  1. Realizacja obecnie zaproponowanego harmonogramu przy cenach wg. umowy, a ceny dla pozostałych 55% zostaną skalkulowane indywidualnie (umowa mówiła, że, jeśli pierwotna lista lokalizacji zostanie pomniejszona, to cena usługi pozostaje dla tej listy bez zmian, ale dostawca może wycenić indywidualnie usługę realizowaną na pozostałych lokalach, które zostały odłożone do późniejszej realizacji);
  2. Odwrócenie jednej z zasad opisanych w umowie, czyli, teraz naliczenie indywidualnej ceny za usługi, czyli spełnienie oczekiwania dostawcy i, w zamian, realizacja pozostałych 55% lokali wg ceny przewidzianej w umowie, bez względu na to, czy ta pozostała ilość zostanie zlecona jednorazowo, czy „na raty” w mniejszych pakietach;
  3. Rezygnujemy zupełnie z realizacji tych usług i zlecam je innemu dostawcy, czyli ujawniam moją BATNA (więcej o budowaniu siły negocjacyjnej przy pomocy BATNA dowiesz się tutaj);

Powyższą propozycję skonstruowałem tak, by wszystkie 3 punkty pokazywały, na zasadzie kontrastu (kontrast tutaj polega na tym że B i C wypadają dla „przeciwnika” dużo gorzej niż A), jako jednej z podstawowych metod wywierania wpływu, że rozwiązanie preferowane przeze mnie, czyli A, jest dla dostawcy najrozsądniejszym wyjściem.

 

Zostałem zdemaskowany

Gdy proponowałem rozwiązanie C, zostałem posądzony o szantaż J, co odebrałem jako dużą skuteczność w układaniu kontrastowych propozycji. Niemniej, osoba z którą rozmawiałem dostała ode mnie plusa za dobrą reakcję na zastosowaną przeze mnie technikę negocjacji.

Jedną z najlepszych i najbardziej uniwersalnych metod reakcji na stosowanie przebiegłych technik negocjacji i na ich osłabienie jest bezpośrednie ujawnienie, że się ją zauważyło oraz nazwanie tej techniki po imieniu (tak jak ją czujemy).

 

Przegrana bitwa i mój kolejny ruch

Niestety, przedstawienie moich propozycji nadal nie przynosiło efektów, ponieważ potwierdziło się, że osoba, z którą rozmawiam, faktycznie nie jest osobą decyzyjną. Zwykle staram się sprawdzić, czy aby na pewno mój rozmówca jest pozbawiony mocy decyzyjnej, czy tylko blefuje twierdząc, że decyzje podejmuje np. jego przełożony, który jest nieosiągalny. Czyli nadal w impasie.

Moim kolejnym ruchem było uparte trzymanie się stanowiska, że dopuszczam tylko jedną z opcji przedstawionych powyżej, czyli A, B lub C i poproszenie, by osoba z którą negocjuję, skontaktowała bądź umówiła mnie z osobą decyzyjną. Jest to najlepszy sposób osłabiania techniki negocjacji zwanej siłą wyższą (przeczytasz o niej w moim eBook’u)

Tak też się stało – zostałem umówiony na spotkanie z prezesem firmy dostawcy. Jako, że byłem już solidnie przygotowany do wcześniejszej rozmowy, to nie potrzebowałem dodatkowych przygotowań, więc postarałem się, by spotkanie to odbyło się jak najszybciej.

Było to przełomowe spotkanie, ponieważ przebiegało w bardzo pozytywnej i przyjaznej atmosferze. Osoba decyzyjna, tak naprawdę, przyszła na spotkanie już z decyzją – akceptacją propozycji A, czyli tej zgodnej z umową. Porozmawialiśmy jeszcze tylko o kilku drobnych szczegółach realizacji tej usługi, a także o możliwościach rozszerzenia naszej współpracy w niedalekiej przyszłości.

Okazało się, że, najwyraźniej, wstępne, stanowiska o korekcie ceny, zostało przyjęte przez prezesa na skutek odruchowej, rutynowej reakcji na redukcję ilości w pojedynczym zleceniu oraz, że nie przygotował się on poprzez przypomnienie sobie zapisów umowy. Na szczęście odrobił tą lekcję przed spotkaniem ze mną i udało się osiągnąć porozumienie.

 

Słabe przygotowanie się osoby, z którą negocjujesz daje Ci zwykle przewagę, ale bywają sytuacje, że jej nieprzygotowanie szybko prowadzi do impasu.

 

A czy Ty miewasz podobne doświadczenia? A może na moim miejscu postąpiłbyś inaczej?

 


 

KOMENTARZE DO ARTYKUŁU 4
komentarze

  • Fajne podejście. Zmienia to mój punkt widzenia, ponieważ do tej pory nie patrzyłem na spory jak na formę negocjacji…
    Ale jak przekonać przeciwnika, który się ze mną kłóci do tego, żeby zaczął ze mną rozmawiać o problemie zamiast walczyć?

Dodaj swój komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *