Jak FBI negocjuje z porywaczami

Facebooktwitterpinterestmail

Jak FBI negocjuje z porywaczami – skuteczne techniki które możesz wykorzystać na co dzień

 

Czy zastanawiałeś/aś się kiedyś nad tym co mogą mieć ze sobą wspólnego negocjacje biznesowe, lub takie zwykłe codzienne z negocjowaniem z porywaczami?

Cechą wspólną niemal wszystkich rodzajów negocjacji jest to, że zawsze chodzi o to, by przekonać drugą stronę do swoich racji.

 

Jednostka FBI dedykowana do negocjowania z porywaczami wypracowała specjalny Stopniowy model zmiany zachowania (Behavioral Change Stairway Model), według którego odbywają się wszystkie negocjacje z porywaczami. Model ten składa się z pięciu kroków, podczas których negocjator przekonuje porywaczy do tego, by przerwali swe dotychczasowe działania.

negocjacje-5kroków-FBI

Model ten jest modelem w pełni uniwersalnym, który możesz wykorzystać prawoe w każdym rodzaju negocjacji oraz do rozwiązywania przeróżnych sporów.

Kolejne kroki przez które przechodzą policyjni negocjatorzy by przekonać porywaczy do zmiany zachowania są następujące:

  1. Aktywne słuchanie

Wysłuchaj uważnie drugiej strony i spraw, by druga strona była pewna, że jej słuchasz.

  1. Empatia

Zrozum z czego wynikają takie zachowania i postawa drugiej strony, „wejdź w buty” swojego oponenta i poznaj jego punkt widzenia.

  1. Rapport

Sama empatia nie wystarczy, bo empatia to wyłącznie Twoje (wewnętrzne) uczucia. Musisz jeszcze sprawić, żeby Twój oponent wiedział co czujesz, by wiedział, o Twojej empatii, o tym, że go rozumiesz. Musisz mu to zakomunikować (zarówno werbalnie jak i niewerbalnie). Rapport (pojęcie zaczerpnięte z NLP) jest właśnie takim zakomunikowaniem.

  1. Wpływ

Teraz, oponent już wie, że go rozumiesz, wić możesz zacząć pracować nad wywarciem na niego wpływu, nad przejęciem kontroli nad sytuacją i rozwiązaniem problemu. (Przeczytaj więcej o wywieraniu wpływu na ludzi).

  1. Zmiana zachowania

Finał, czyli porywacz wypuszcza zakładników, lub/i poddaje się. Czyli, Twój oponent ulega Tobie i akceptuje Twoje rozwiązanie.

 

Proste, prawda?

Pięć prostych kroków by osiągnąć zamierzony cel negocjacyjny.

Dlaczego zatem w zwykłych negocjacjach bywa to takie trudne i nieskuteczne? Ano dlatego, że ludzie skupiają się przede wszystkim na własnych argumentach, własnych powodach i celach. Nie chcą słuchać oponentów, nie chcą skupiać się na poznaniu ich motywów działania. Wolą za to od razu przejść do punktu 4, czyli od samego początku starają się wywrzeć wpływ na oponenta. Pośpiech, pośpiech, pośpiech….

…i ginął od własnej broni, ponieważ oponent, któremu starasz się z góry narzucić swój punkt widzenia, jeszcze bardziej umacnia się na swojej pozycji i nie dopuszcza do siebie Twoich propozycji.

Porywaczami zostają albo członkowie zorganizowanych organizacji przestępczych typu Al-Kaida, czy IRA lub mniejszych mafii, albo po prostu zwykli ludzie, którzy doświadczyli w życiu traumy i nie widzą jak wyjść z trudnej sytuacji – podobnie do tych drugich jest z samobójcami i w stosunku do nich także używa się takiego samego schematu negocjacji. Samobójcom chodzi zwykle o to, by ktoś zwrócił na nich uwagę i pomógł im wydostać się z trudnej sytuacji, z którą sobie nie radzą. W przypadku porywaczy, którymi są zwykli, sfrustrowani ludzie, jest bardzo podobnie, tylko dochodzą jeszcze ich żądania. Kim by nie byli porywacze, negocjator, który z nimi negocjuje ma bardzo dużo do stracenia, jeśli popełni błąd. A więc…

Nie śpiesz się!

Negocjacje to proces i tak przez nie przechodź.

Dlaczego ludzie się spieszą w negocjacjach? Wszystkiemu winne są emocje.

Chris Voss, były szef komórki FBI zajmującej się negocjowaniem z porywaczami mówi:

..negocjatorzy biznesowi starają się udowadniać, że emocje w negocjacjach nie istnieją. Rozważając wyłącznie „jaka jest Twoja alternatywa, BATNA?” starają się wyzbyć wszelkich emocji i zachowywać się w pełni racjonalnie. Takie racjonalne zachowanie w negocjacjach to fikcja. Ludzie nie są zdolni do tego by zachowywać się w pełni racjonalnie w każdej sytuacji. Tak więc, zamiast udawać, że emocje w negocjacjach nie istnieją, negocjatorzy policyjni wypracowali takie podejście do negocjacji, które w pełni bierze je pod uwagę i używają emocji by kontrolować sytuację, bo tak właśnie funkcjonują wszystkie rodzaje negocjacji…

 

Wracając do pięciu kroków przedstawionych powyżej:

 AKTYWNE SŁUCHANIE

=> Zadawaj otwarte pytania. Nie przerywaj, nie neguj, nie oceniaj.

„Otwieraj” swojego oponenta, spraw, by mówił o swoim punkcie widzenia, swojej sytuacji, co go motywuje do działania, czego się obawia, itd.

EMPATIA

=> Zadawaj pytania, które pokazują, że jesteś interesujesz się problemami oponenta

Zadawaj pytania typu:

Rozumiem, że nie możesz już bardziej obniżyć ceny, zatem co więcej możesz zaoferować w ramach tej ceny?

Który z tych punktów spornych jest dla Ciebie absolutnie najważniejszy?

Dlaczego nie możesz ustąpić w tej kwestii? Może mogę coś zrobić, by pomóc Ci rozwiązać ten problem?

(dowiedz się więcej o tym jak zadawać pytania w negocjacjach)

 

RAPPORT

=> Przytakuj mówiąc „tak”, „yhy”, kiwaj głową twierdząco, itp.

Takim zachowaniem pokazujesz, że jesteś zaangażowany/a w rozmowę i w słuchanie drugiej osoby. To także zachęca mówiącego by mówił dalej.

Ten kto prowokuje do mówienia drugą stronę, ten przejmuje kontrolę nad negocjacjami.

=> Parafrazuj

W ważnych kwestiach, powtórz to co powiedziała druga strona, ale używając własnych słów. Znowu pokażesz, że aktywnie uczestniczysz w rozmowie, że rozumiesz o czym ktoś mówi i że go szanujesz.

 

WPŁYW

=> Stosuj pauzy

To bardzo skuteczne narzędzie. Przemyślane użycie pauzy powoduje, że:

Druga strona kontynuuje mówienie, może się w ten sposób bardziej otworzyć, dać Ci więcej informacji

Jeśli doszło do eskalacji emocji, to pauza może je rozładować

Jeśli ktoś złożył Ci jakąś ofertę, zaproponował coś z czym się nie zgadzasz i gdy w odpowiedzi spojrzysz na niego wymownie milcząc, to jest szansa, że sam, bez dalszych nacisków zmieni zdanie, skoryguje ofertę, wycofa się ze swojej propozycji czy argumentu.

Czasami, taką pauzą może być zawieszenie negocjacji na kilka dni.

 => Odzwierciedlaj treść i zachowanie drugiej strony

Jest to jedna z najpopularniejszych metod wywierania wpływu (jedna z X metod wywierania wpływu Cialdiniego).

  • Chodzi o odzwierciedlanie zachowań:
  • Jeśli ktoś zakłada nogę na nogę, to ty też to zrób
  • Jeśli ktoś unosi/obniża głos – Ty także to zrób
  • Jeśli ktoś wstaje/siada – Ty też, itd.

Chodzi także o odzwierciedlanie treści, którą wypowiada druga strona – po prostu, od czasu do czasu, powtarzaj ostatnie słowa wypowiedzi oponenta, np.:

Oponent: Nie mogę się na to zgodzić. Szef by mnie chyba zwolnił. Mam bardzo stanowczego szefa.

Ty: Rozumiem, masz bardzo stanowczego szefa…

=> Nazywaj emocje

Nazywaj emocje, zwłaszcza emocje oponenta, ale rób to z wyczuciem, w empatyczny sposób.

Zamiast: nie denerwuj się, powiedz rozumiem, że sytuacja Cię denerwuje, to zupełnie normalne, każdy by się wściekł…

Nie oceniaj znaczenia tych emocji, nie mów, że są złe, niepotrzebne – po prostu okaż zrozumienie i spróbuj je „rozcieńczyć”.

Więcej o radzeniu sobie z emocjami w negocjacjach napiszę już wkrótce.

 

ZMIANA ZACHOWANIA

Jeśli prawidłowo przejdziesz przez powyższe punkty, to szansa, że przełamiesz stanowisko oponenta mocno wzrośnie.

 

Chętnie poznam Twoje doświadczenia w przełamywaniu stanowiska oponenta. Jeśli masz takie, lub masz jakieś ciekawe pomysły w tym kontekście, podziel się proszę nimi w komentarzu poniżej.

 

Przy tworzeniu artykułu wykorzystano treści pochodzące z Barking Up The Wrong Tree oraz Gregory M. Vecchia, Vincent B. Van Hasseltb, and Stephen J. Romanoc, “Crisis (hostage) negotiation: current strategies and issues in high-risk conflict resolution,” Aggression and Violent Behavior 10 (2005).

 

Zobacz także: Jak policja negocjuje z terrorystami


Dowiedz się więcej o technikach negocjacji


 

Skomentuj jako pierwszy!

Dodaj swój komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *